Processus de Gestion des Réclamations

Réception de la Réclamation :

Canal de Réception : Les réclamations peuvent être reçues par e-mail, téléphone, ou via un formulaire en ligne sur le site web de STF-Bathymétrie.

Accusé de Réception : Un accusé de réception est envoyé au plaignant dans un délai de 48 heures, l'informant que sa réclamation a été enregistrée et est en cours de traitement.

Enregistrement de la Réclamation :

Registre des Réclamations : Chaque réclamation est enregistrée dans un registre des réclamations avec un numéro unique, la date de réception, les coordonnées du plaignant, et une description détaillée de la réclamation.

Évaluation Initiale :

Analyse Préliminaire : Une évaluation initiale est effectuée pour déterminer la nature et la gravité de la réclamation, permettant de prioriser les actions à entreprendre.

Enquête et Analyse :

Collecte d'Informations : Une enquête approfondie est menée pour recueillir toutes les informations pertinentes concernant la réclamation. Cela peut inclure des entretiens avec les parties concernées et l'examen de documents.

Identification des Causes : L'analyse des informations recueillies permet de comprendre les causes profondes de la réclamation et d'identifier les mesures correctives appropriées.

Proposition de Solution :

Solution Proposée : Une solution est proposée pour résoudre la réclamation, en veillant à ce qu'elle soit équitable et raisonnable pour toutes les parties concernées.

Communication : La solution proposée est communiquée au plaignant pour obtenir son feedback et s'assurer qu'elle répond à ses préoccupations.

Mise en Œuvre de la Solution :

Actions Correctives : Une fois la solution acceptée, elle est mise en œuvre dans les meilleurs délais, ce qui peut inclure des actions correctives, des excuses, des remboursements, ou toute autre mesure appropriée.

Suivi et Clôture :

Vérification : Un suivi est effectué pour s'assurer que la solution a été correctement mise en œuvre et que le plaignant est satisfait du résultat.

Clôture : La réclamation est officiellement close une fois que toutes les actions ont été complétées et que le plaignant a confirmé sa satisfaction.

Amélioration Continue :

Analyse des Tendances : Les réclamations et leurs résolutions sont analysées pour identifier des tendances ou des problèmes récurrents, permettant de mettre en place des mesures préventives pour éviter que des problèmes similaires ne se reproduisent.

Intégration des Leçons Apprises : Les leçons apprises sont intégrées dans les processus et les procédures de l'organisme de formation pour améliorer continuellement la qualité des services offerts.

Ces processus montrent un engagement envers la satisfaction des apprenants et une volonté de résoudre les problèmes de manière efficace et professionnelle, tout en s'assurant que les formations sont adaptées et répondent aux besoins des participants.